청년나우 편집국 기자 | 에어십(Airship)이 지난 6일 '모바일 앱 경험 격차 서베이(Mobile App Experience Gap Survey report)' 보고서를 발표했다.

해당 보고서는 규모와 관계없이 모든 기업이 고객용 모바일 앱 경험을 배포하고 개선하려 할 때 직면하는 주요 내부 과제를 조명했다. 보고서에 따르면 직원 수 1000명 이상인 회사의 앱 담당 팀은 내부 프로세스와 우선순위로 인해 전체 앱 수명 주기에 걸쳐 고객 경험을 최적화하는 성과가 좋지 않은 것으로 나타났다.

분석 결과 MAX(모바일 앱 경험)는 개념과 모범 사례 모음에 차원에서 여전히 미개척 영역에 있다. 많은 기업이 리소스를 정리하고 민첩한 방법을 동원해 모바일 앱에서 더 큰 가치를 창출하는 데 어려움을 겪고 있다. 반면 어떤 기업들은 앱을 통해 고객으로부터 3.5배 더 많은 이익을 얻고 있으며 3배 더 많은 구매 빈도를 누리고 있다. 설문 조사에서는 7가지 주요 운영 영역에서 모바일 앱 경험 최적화와 관련된 성숙도에서 기술(개발자)팀과 비기술(마케팅)팀 간 격차가 확인됐다. 7가지 주요 운영 영역은 다음과 같다.

1. 앱스토어 최적화
2. 릴리스 주기
3. 앱 온보딩
4. 선호 센터
5. 고객 설문조사
6. 경험 최적화
7. 팀 커뮤니케이션

엔터프라이즈 기업, 개선 여지 가장 많아

직원 수 1000명 이상인 회사의 개발자와 마케터는 앱 스토어 최적화(ASO)에서 개선의 여지가 가장 크다고 답했다. 앱 스토어 내 자연 검색 및 유료 검색을 분석한 10년간의 데이터에 따르면 가장 유명한 브랜드라도 브랜드가 아닌 키워드를 최적화해 자연 트래픽의 최대 50%를 생성할 수 있다. 전반적으로 개발자의 89%가 '정기적으로' 또는 '매일' 앱 스토어의 가시성과 전환율을 모니터링하는 것을 '좋은' 또는 '훌륭한' 기능으로 꼽았다. 마찬가지로 마케터의 3분의 2가 매달 ASO 실험을 실행하고 있으며 27%는 매주 실행하는 것으로 조사됐다. 하지만 엔터프라이즈 회사 개발자 중 20%는 지금과 비교해 더욱 개선할 수 있다는 것을 시인했다. 또 엔터프라이즈 마케터의 41%는 분기별 또는 더 낮은 빈도로 실험을 수행해, 소규모 회사보다 훨씬 높은 비율을 보였다.

앱이 다운로드되고 나면 유료 사용자 확보 타깃이 감소하기 때문에 마케팅 담당자와 모바일 제품 소유자는 새로운 관계를 형성해야 한다는 압박을 받는다. 대다수 개발자는 기본 설정 센터(53%) 또는 다중 화면 기능 튜토리얼이나 옵트인 흐름(52%)을 구축,배포하는 데 '수 주'가 걸린다고 답했다. 하지만 엔터프라이즈 개발자의 3분의 1은 '한 달' 또는 '여러 달'이 걸리거나 아예 해당 경험이 없다고 답했다.

모바일 앱 경험이 배포되면 앱 평가와 앱 개선 사이에 뚜렷한 격차가 생긴다. 응답자의 약 3분의 2(64%)가 최소 월 1회 다중 화면 기능 튜토리얼 및 옵트인 흐름을 평가하고 조정하고 있다. 하지만 기업의 3분의 1 이상이 이러한 중요한 온보딩 경험을 분기별 또는 더 낮은 빈도로 개선하고 있으며 엔터프라이즈 기업의 경우는 거의 절반으로 증가한다. 엔터프라이즈 마케터와 개발자의 약 4분의 1은 앱의 기본 설정 센터를 마지막으로 업데이트한 시점이 확실하지 않거나 1-2년 이상이라고 답했다.

좋은 소식: 앱 10여 년, 여러 팀 간 관계를 개선

앱이 성공하려면 고객이 앱을 찾고 다운로드한 후 계속 사용할 수 있을 만큼의 가치를 부여하고, 결국엔 다른 앱과 차별화해야 한다. 이를 위해서는 기술과 비기술적 역할을 아우르는 '마을(village)'이 필요하다. 각 역할은 서로 다른 언어를 사용하지만 평이한 성능과 모바일 앱 우수성 간의 격차를 좁히기 위해 서로에게 의존해야 한다.

개발자의 절반(51%)은 마케팅 및 모바일 제품 소유자와 '매우 잘' 협력한다고 답했고, 37%는 마케터가 '괜찮은 파트너'라고 답했다. 마케터는 개발자와의 관계에 대해 훨씬 더 긍정적이었다. 62%는 협력 관계가 '매우 좋다'고 답했으며 29%는 개발자가 '괜찮은 파트너'라고 답했다. 전반적으로 서로의 관계를 '논쟁적 토론 관계'로 규정한 응답은 개발자의 12%, 마케터의 9%에 불과했지만 규모가 아주 크거나 작은 기업에서는 부정적 응답 비율이 더 높게 나타났다. 두 개의 가장 부정적 항목인 '어려움'과 '비협조적'을 택한 응답자는 단 한 명도 없었다.

마케터의 자신감은 개발자에 대한 전적인 의존을 의미

마케터와 모바일 제품 소유자의 거의 4분의 3이 매주 앱 개선 사항에 대해 생각하고 있으며 50명 중 48명은 개선을 위해 개발자 리소스에 의존하고 있다. 따라서 개발자가 주요 신기능 및 QA 테스트와 같은 최우선 작업에 집중한다는 것은 놀라운 일이다. 온보딩, 채택, 옵트인 및 데이터 수집 향상 요청이 '다음 앱 업데이트와 함께 즉시' 처리된다고 여긴다는 응답자는 엔터프라이즈 및 중견기업의 개발자보다 마케터에서 두 배나 많았다. 반면에 이러한 요청 처리가 '한 달' 또는 '수개월'이 걸린다는 응답은 엔터프라이즈 및 중견기업의 개발자에서 두 배 많았다.

브렛 케인(Brett Caine) 에어십 사장 겸 최고경영자(CEO)는 '오늘날 고객은 개인적이고 정확한 순간에 서비스받아야 한다'며 '이는 사실상 다른 분야와 비교해 모바일 앱에서 더 많이 발생한다'고 강조했다. 그는 '수익 보고서가 분기마다 개선되는 것을 볼 때 앱 중심 경험의 비즈니스 가치는 자명하다'며 '그러나 판도를 바꾸는 이 같은 결과에도 많은 기업이 가치를 극대화하기 위해 어려움을 겪는다'고 지적했다. 케인 사장은 '앱 담당 팀과 기능은 고립된 채로 새로운 고객 경험 기대에 부응하지 못하는 웹 시대의 의존성과 프로모션 접근 방식에 갇혀 있다'며 '에어십은 전체 팀이 더 많은 가치를 포착하고 유지하기 위해 전체 팀이 부정적인 앱 경험을 즉각적으로 쉽게 생성, 자동화 및 조정할 수 있게 지원하는 노코드 방식을 통해 이 모든 문제를 바꾸는 것을 목표로 한다'고 밝혔다.

웹사이트(https://bit.ly/3cQzLvx)에서 보고서 전문을 다운로드할 수 있다.